Il Modello

Sistema di pianificazione e controllo
Il modello del Sistema di pianificazione e controllo si basa su un approccio che intende gli strumenti utilizzati (Relazione previsionale e programmatica, PEG e controllo di gestione, in particolare) non unicamente come sistemi di previsione e di misurazione, ma anche e soprattutto come un supporto alle relazioni politico – tecniche.
In questo senso essi devono connotarsi sempre più in termini organizzativi e programmatici (oltre che contabili), al fine di utilizzare un linguaggio chiaro comprensibile da amministratori e dirigenti (quindi sempre meno giuscontabile).
Tale approccio si rivela essenziale per creare e diffondere all’interno dell’ente una cultura organizzativa forte e condivisa da tutti gli attori coinvolti (politici, responsabili dei servizi e operatori).
Ciò garantisce che il successivo sviluppo di strumenti di comunicazione e di coinvolgimento dei cittadini e degli stakeholder nei processi decisionali trovi un’organizzazione ricettiva e pronta a rispondere in modo efficace e coerente agli stimoli provenienti dall’ambiente esterno.
A livello operativo, i servizi erogati sono il punto di riferimento per lo sviluppo di tutti i sistemi operativi per il governo dell’ente locale e le relazioni con gli stakeholder, in modo da qualificare il sistema di offerta dei servizi dell’ente e la propria capacità di creare valore pubblico per la comunità locale.
Nel primo anno, l’analisi dell’offerta servirà per la strutturazione del relativo database e per la definizione del Piano di comunicazione. Negli anni successivi, avvalendosi della verifica dei risultati e della rilevazione della customer satisfaction, si procederà al progressivo miglioramento dei servizi.

Piano Regolatore della Comunicazione
La definizione dei settori e delle priorità da comunicare ai cittadini è individuata all’anno 1. I flussi di soddisfazione e aspettative (customer satisfaction, customer needs) forniranno informazioni utili per la modifica dell’offerta in funzione dei mutamenti delle indicazioni di gradimento e delle aspettative del cittadino-cliente. Il modello è dunque dinamico e trova il massimo della sua incisività in un percorso strutturato fin dall’inizio del mandato. I risultati dei questionari alimenteranno il database segmentato dei cittadini interattivi.

Comunicazione, coinvolgimento, consenso
La conoscenza e la segmentazione dell’universo della domanda permette di giungere a una comunicazione sempre più mirata e orientata al cittadino. Si punta così alla creazione di un dialogo continuo con gli utenti registrati, procedendo da un iniziale coinvolgimento a una crescente fidelizzazione. Ultimo stadio di questo processo di comunicazione è la creazione di un gruppo di opinion leader positivi, cittadini sempre informati e coinvolti che si facciano interlocutori influenti nelle proprie sfere di intervento. In ogni fase del processo è possibile misurare i risultati delle singole azioni e l’incisività dei messaggi.